FAD7 – L’accueil et la vente

Description

Objectifs de la formation :

Les objectifs pédagogiques sont de connaître les mécanismes psychologiques liés à l’accueil, de comprendre l’impact de l’image sur la fréquentation de la clientèle, d’identifier les besoins de la clientèle ainsi que d’acquérir des techniques de vente éprouvées.

Prendre en charge le client dès son arrivée dans l’établissement

Identifier les vrais attentes du client

Conseiller le client dans ses choix

Vendre mieux et fidéliser le client

Durée de la formation :

Préconisation : 14h00 soit 2 jours (durée adaptable à la demande de l’établissement).

Nombre de participants :

maximum 12 personnes

Contenu de la formation :

 Les règles de base de l’accueil
• Premier contact avec le client
• Prise de la demande, le suivi de la demande
• Prise en charge du client jusqu’à son départ

 L’accueil au point de vente
• L’accueil avant l’accueil, le téléphone, la réception.
• La gestion des attentes, l’attitude et le sourire.
• Les mécanismes psychologiques liés à l’accueil
• Les exigences du public

 Soigner l’image offerte au client
• La présentation, la voix, la posture, le regard, les gestes.
• L’image de soi, l’image perçu par autrui.
• L’esprit d’équipe
• La communication interne, la gestion des conflits

 Identifier les besoins de la clientèle
• L’écoute active : questionner, comprendre, reformuler.
• Faire la différence entre besoins et envies.
• Identifier les freins.

 L’accueil pour vendre
• Le comportement vendeur, écouter, séduire et convaincre.
• Argumenter, conseiller, fidéliser la clientèle.
• Vendre le concept de son établissement.
• Parler « vrai » pour vendre plus, le langage sensoriel

Moyens pédagogiques :

Exercices individuels et collectifs
Support power point
Paper board
Animation de groupe
Echanges entre les stagiaires et le formateur
Jeux de rôles
Evaluation des acquis

Intervenants :

Formateurs spécialisés