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FAD6 – L’accueil du résident en institution

Public concerné :

Toute personne devant accueillir du public et / ou se trouvant en position d’accueil.

Description

Objectifs de la formation :

Valoriser l’image de qualité de l’institution.
Donner la meilleure image de soi-même et de son service en comprenant l’impact du verbal et du non-verbal.
Connaître les principes fondamentaux de la communication.
Améliorer l’efficacité de l’accueil par la confiance et l’aisance de son expression et de son comportement.
Contrôler son stress ainsi que le stress et l’agressivité des personnes en institution.
Gérer les situations délicates.

Durée de la formation :

Préconisation : 14h00 soit 2 jours (durée adaptable à la demande de l’établissement).

Nombre de participants :

maximum 10 personnes

Contenu de la formation :

 Les attentes des personnes en institution face au personnel.
• La personnalisation du contact.
• Les besoins en conseil et en assistance.
• La prise en charge et la considération.

 Le rôle du personnel.
• La prise en charge de la personne en institution.
• L’accompagnement de la personne.
• La relation et le lien avec les familles.

 Les règles de l’accueil de la personne en institution.
• La communication verbale.
 Le débit, le rythme, l’intonation, le volume, …
 Le vocabulaire conventionnel de l’accueil.
 Les règles de la communication réussie.
 La reformulation et son importance.
• La communication non verbale.
 Le regard, le sourire, les mimiques, les silences, …
 La gestion de la proxémie (espace interrelationnel).
 La gestuelle et son décodage.
 Les attitudes positives, les attitudes négatives, les attitudes dangereuses, …
 La congruence verbale et non verbale.

 L’empathie et l’assertivité.
• Qu’est ce que l’empathie ?
• Les conditions nécessaires pour une relation de qualité.
• Qu’est ce que l’assertivité ?
• Les outils indispensables de l’assertivité.

 Contrôler son stress et son agressivité
• Comprendre les sources et les manifestations du stress et de l’agressivité.
• Comment se comporter face à un sentiment de stress et / ou d’agressivité.

 La gestion des situations délicates.
• Les méthodes de traitement des conflits, d’objections et de réclamations.
• L’écoute active et passive.
• Gérer une agression, une revendication, une agitation, un repli sur soi, …
• Comment répondre à une invitation d’ordre sexuelle.
• Les comportements les plus fréquents chez les personnes en institution.

Moyens pédagogiques :

Alternance de théorie et de mise en pratique
Simulations
Etudes de cas concrets
Echanges entre les stagiaires et le formateur
Evaluation des acquis

Intervenants :

Formateurs spécialisés

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