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FQ5 – Améliorer sa prestation

Public concerné :

Toute personne impliquée ou pouvant intervenir dans l’amélioration de la prestation d’un établissement

Description

Objectifs de la formation :

Définir les critères de qualité des prestations sur les aspects services, économiques et conditions de travail.

Construire les indicateurs permettant d’évaluer les critères de qualité.

Diagnostiquer pour mettre en place des plans d’action pour l’amélioration.

Durée de la formation :

Préconisation : 28h00 soit 4 jours (durée adaptable à la demande de l’établissement).

Nombre de participants :

maximum 8 personnes

Contenu de la formation :

 La fonction
• Objectifs, moyens, critères et indicateurs de qualité.
• Les différents concepts.
• La conception des prestations.

 Les approvisionnements
• Avantages et contraintes de l’utilisation des différentes gammes de produits.
• Le recyclage.
• L’organisation générale en fonction des différents concepts.
• Affectation des agents aux différents postes en back et front office.
• Ordonnancement des postes de distribution.
• Organisation et gestion des flux des clients.

 L’organisation
• Evaluation et ordonnancement des charges de travail.
• Règles d’hygiène.
• Réglementation.

 Mise en scène
• Ce que peut et ne doit pas voir le client.
• La mise en valeur de la prestation.
• La présentation et la gestion prestations.
• Adapter une démarche logique, pratique et conviviale.

 Le lieu
• La signalisation : l’affichage, la présentation, les prestations par poste.
• La circulation des clients : la conception des circuits, les espaces, …
• Les équipements et la décoration en fonction des objectifs de qualité de service recherchés.

 La qualité de service
• Les petits plus qui font la différence.
• Les tenues, les attitudes et les comportements.
• Le traitement des suggestions et réclamations client.
• L’évaluation de la satisfaction des clients.

Moyens pédagogiques :

Formation pratique avec la réalité de l’entreprise
Echanges entre les stagiaires et le formateur
Remise de documentation
Evaluation des acquis

Intervenants :

Formateurs spécialisés

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