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FAD5 – L’accueil du patient

Public concerné :

Toute personne devant accueillir du public et / ou se trouvant en position d’accueil

Description

Objectifs de la formation :

Acquérir une approche psychologique de l’accueil au sein de l’établissement.

Maîtriser la règlementation relative aux droits et aux devoirs du patient.

Comprendre les mécanismes des manifestations de violence et d’agressivité : savoir les gérer au quotidien et les maîtriser.

Repérer et savoir maîtriser son stress professionnel.

Maîtriser les fondamentaux des règles de l’accueil.

Durée de la formation :

Préconisation : 14h00 soit 2 jours (durée adaptable à la demande de l’établissement).

Nombre de participants :

maximum 10 personnes

Contenu de la formation :

 Les techniques d’accueil du patient.
• Sensibilisation à la communication.
• Approche psychologique de l’accueil.
• La qualité de l’accueil et la qualité de service.

 L’accueil et la présentation physique.
• Les clés du bon accueil.
• L’approche de l’écoute active.
• Les phrases clés.

 L’accueil téléphonique.
• Les règles d’or de l’accueil téléphonique.

 La gestion de l’agressivité et de la violence.
• Définition de l’agressivité et de la violence.
• Les différentes manifestations de violence et d’agressivité.
• Maîtriser et gérer la situation.

 Les droits et les devoirs du patient.
• Les lois et la règlementation.
• Les textes du 4 mars 2002 et du 6 mai 1995.
• La protection de la liberté individuelle.
• Le respect de la personne et de sa vie privée.
• Le respect du secret médical et professionnel.

 La gestion du stress.
• Les mécanismes du stress.
• Repérer son stress et le maîtriser.

Moyens pédagogiques :

Apports théoriques et mise en pratique
Simulations
Etudes de cas concrets
Echanges entre les stagiaires et le formateur
Jeux de rôles
Evaluation des acquis

Intervenants :

Formateurs spécialisés

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