FAD4 – La gestion des plaintes

Description

Objectifs de la formation :

Faire face aux situations délicates.

Maîtriser les techniques relationnelles.

Développer des comportements professionnels adaptés à la clientèle.

Valoriser l’image de marque de son établissement.

Durée de la formation :

Préconisation : 14h00 soit 2 jours (durée adaptable à la demande de l’établissement).

Nombre de participants :

maximum 8 personnes

Contenu de la formation :

 Les enjeux d’un service de qualité
• Donner du sens au mot « Qualité ».
• Situer ses « missions » dans le cadre d’un service de « Qualité ».
• Développer l’orientation client.
• Identifier le service attendu par les différentes catégories de clientèle (individuelle, affaires, VIP, …).

 La « chaîne de la Qualité » : la prise de contact
• Accueillir en professionnel.
• Personnaliser son accueil.
• Réussir la première impression.
• Les premiers mots, les premiers gestes.

 La « chaîne de la Qualité » : la prise en charge
• L’écoute active.
• La reformulation.
• Le langage verbal / non verbal.
• Les attitudes facilitatrices.

 La « chaîne de la Qualité » : l’assurance de la continuité
• Se rendre disponible et anticiper.
• Renseigner, conseiller, orienter.
• Gérer les situations délicates.

 La « chaîne de la Qualité » : la prise de congé
• La mémorisation du séjour.
• Savoir laisser une bonne impression.

 Optimiser ses ressources pour améliorer sa relation client
• Mieux gérer ses émotions.
• Limiter son stress.

 Concrétiser son plan d’action personnalisé
• Consolider ses points forts.
• Transformer ses points faibles en piste de progrès.

Moyens pédagogiques :

Formation pratique avec la réalité de l’entreprise
Echanges entre les stagiaires et le formateur
Remise de documentation
Evaluation des acquis

Intervenants :

Formateurs spécialisés