FQ6 – Améliorer la qualité de l’accueil hôtelier

Description

Objectifs de la formation :

Comprendre l’esprit de la dénomination « service hôtelier » et la culture de l’accueil.
Evaluer l’importance de sa posture dans la relation avec les personnes.
Adapter une attitude appropriée en toutes circonstances (gestuelle, déplacements, posture, contact visuel, expression du visage, …).
S’adapter à la population accueillie pour gérer et répondre efficacement aux demandes particulières de personnes et aux réclamations, dans la mesure du possible.

Durée de la formation :

Préconisation : 14h00 soit 2 jours (durée adaptable à la demande de l’établissement).

Nombre de participants :

maximum 10 personnes

Contenu de la formation :

 Connaître les personnes accueillies et les spécificités institutionnelles.

 Avoir l’état d’esprit de service correspondant à la politique de son établissement ou de son groupe.

 Appréhender l’importance de l’image et la valeur esthétique de l’environnement hôtelier pour les personnes accueillies.

 Observer avec bienveillance, écouter pour créer un climat de confiance et mieux comprendre les attentes des personnes accueillies.

 Traiter les demandes spécifiques.

 Apprendre à passer le relais en cas de problème.

 L’instant du repas : les échanges, la convivialité, le lien social, …

Moyens pédagogiques :

Apports théoriques et conceptuels
Analyse des pratiques et des réalités de l’entreprise
Echanges entre les stagiaires et le formateur
Remise de documentation
Evaluation des acquis

Intervenants :

Formateurs spécialisés